Pocos cuentan con el libro de reclamaciones: ¿A quién no le ha pasado? Como consumidor o cliente, siempre queremos que nos brinden la mejor atención, tanto en los servicios que utilizamos o en los productos que adquirimos. Siempre se dice que la atención es la imagen que proyecta una empresa o institución, pero ¿qué sucede si no estamos conformes?, ¿dónde podemos dejar sentada nuestra queja o reclamo? Pues existe un Libro de Reclamaciones que pocos conocen o utilizan.
Según el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM que aprueba el reglamento del Libro de Reclamaciones, este instrumento de queja a favor del usuario entró en vigencia el 8 de mayo del presente año, y es obligatorio su uso en establecimientos comerciales abiertos al público.
FISCALIZACIÓN
"La finalidad es facilitar que los consumidores puedan registrar sus quejas y reclamos en el momento preciso cuando se presentan las condiciones que generan molestias entre los consumidores", señaló el jefe de la oficina del Indecopi Tacna, Marcos Lipa Portugal.
Hasta la fecha el Indecopi ha fiscalizado su implementación en las ciudades de Moquegua, Ilo y Tacna. Las sanciones pueden ir desde una amonestación hasta una multa de 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
OBLIGADOS
Todos los establecimientos abiertos al público deben contar con el Libro de Reclamaciones. El Código de Protección y Defensa del Consumidor no hace diferencias entre una institución pública o una empresa. Siempre y cuando tengan el Régimen Único de Contribuyentes RUC, están en la obligación de tener el Libro de Reclamaciones.
Si bien es cierto no se ha señalado un lugar fijo para los libros y el aviso, deben estar en un lugar visible y de rápido acceso a los usuarios o clientes. No pueden estar ocultos, o en lugares de difícil acceso porque estarían atentando contra el derecho de los consumidores.
"Los libros de reclamaciones digitales (en computadoras) también son válidos, la norma lo establece, pero deben ser orientados por una persona que ayude al usuario, entregando una copia", indicó.
INSPECCIONES
Las inspecciones que realizó el Indecopi en Tacna hasta el 31 de octubre, señala que de los 100 establecimientos visitados, 43 no contaban con el Libro de Reclamaciones, por lo que se les abrió un proceso, de los cuales 38 han sido resueltos por la comisión, ya sea con amonestaciones o con sanciones. Entre los locales amonestados hay comerciales, financieros, de servicios, ópticas, tiendas de artefactos eléctricos y demás.
El libro debe contener, al menos, tres hojas autocopiativas (que generen copias sin necesidad de utilizar papel carbón). La primera de ellas se entrega de forma obligatoria al consumidor cuando deja constancia de su queja o reclamo; la segunda queda en posesión del proveedor; y la tercera es remitida al Indecopi si el cliente desea que su queja sea ventilada o investigada.
CONSUMIDOR
Por su parte, la presidenta de la Asociación Nacional de Defensa del Consumidor ANDC-Perú, Rosa María Apaza, sostiene que los establecimientos medianos y pequeños son los que no estarían cumpliendo con tener el Libro de Reclamaciones.
"Los locales comerciales grandes, por decirlo así, sí cumplen en su mayoría con la implementación del Libro de Reclamaciones, porque cuentan con un asesor legal, con diversas áreas que saben que tienen que cumplir con la ley, mientras que los locales 'medianos' muchas veces ni siquiera saben qué es el Libro de Reclamaciones", señaló.
TURISMO
En el caso de los turistas, que no son chilenos, desconocen, en su mayoría, la existencia del Libro de Reclamaciones. En este rubro se presentan quejas, muchas veces por la calidad de atención en los restaurantes, en los hoteles y en el transporte. En cambio, los turistas chilenos conocen de este mecanismo y logran conciliar con los proveedores, según reporta las fuentes de IPERÚ-Tacna.
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