Aprueban procedimiento especial de reclamos "Procedimiento especial para la tramitación de los reclamos de los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural, derivados de las facturaciones emitidas durante el Estado de Emergencia Nacional"
RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA OSINERGMIN Nº 079-2020-OS/CD
Lima, 2 de julio de 2020
VISTOS:
La propuesta normativa presentada por la Secretaría Técnica de los Órganos Resolutivos y su exposición de motivos.
CONSIDERANDO:
Que, el literal c) del párrafo 3.1 del artículo 3 de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, aprobada por la Ley Nº 27332 y modificada por la Ley Nº 27631, faculta a los organismos reguladores a dictar, en el ámbito y materia de su competencia, los reglamentos, normas de carácter general y mandatos u otras normas de carácter particular referidas a intereses, obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas o de sus usuarios.
Que, mediante el Decreto Supremo Nº 008-2020-SA se declaró la Emergencia Sanitaria a nivel nacional por el plazo de noventa días calendario y se dictaron medidas de prevención y control del COVID-19 para reducir el impacto negativo en la población ante la existencia de situaciones de riesgo elevado para la salud y la vida, así como para mejorar las condiciones sanitarias y la calidad de vida de la población; cuyo plazo fue prorrogado por el Decreto Supremo Nº 020-2020-SA, hasta el 7 de setiembre de 2020.
Que, mediante el Decreto Supremo Nº 044-2020-PCM se declaró el estado de emergencia nacional y se dispuso el aislamiento social obligatorio por las graves circunstancias que afectan la vida de la nación a consecuencia del brote del COVID-19, por un plazo de quince días calendario, el cual fue ampliado sucesivamente a través de los Decretos Supremos Nos. 051-2020-PCM, 064-2020-PCM, 075-2020-PCM, 083-2020-PCM y 094-2020-PCM.
Que, el artículo 3 del Decreto de Urgencia Nº 035-2020, dispuso que los recibos pendientes de pago de los servicios de electricidad y gas natural emitidos en el mes de marzo de 2020 o durante el Estado de Emergencia Nacional declarado mediante el Decreto Supremo Nº 044-2020-PCM, podrán ser fraccionados por las empresas de distribución eléctrica y por las empresas de distribución de gas natural por ductos hasta en veinticuatro (24) meses, en el caso de los usuarios considerados vulnerables, definiéndose como tales a aquellos usuarios residenciales con consumos de electricidad de hasta 100 kWh mensuales, o gas natural hasta 20 m3/mes; o del servicio de electricidad de los sistemas eléctricos rurales no convencionales abastecidos con suministro fotovoltaico autónomo; incorporándose posteriormente mediante Decreto de Urgencia Nº 062-2020 para los consumos de mayo en adelante mientras se mantuviese el referido Estado de Emergencia Nacional a los usuarios de electricidad con consumos hasta 300 kWh mensuales.
Que, el Decreto de Urgencia Nº 074-2020 modificó el artículo 3 del Decreto de Urgencia Nº 035-2020, disponiendo que los recibos pendientes de pago de los servicios de electricidad y gas natural de la población vulnerable que se hayan emitido en el mes de marzo de 2020 o que comprendan algún consumo realizado hasta el 30 de junio de 2020, podrán ser fraccionados por las empresas de distribución eléctrica y por las empresas de distribución de gas natural por ductos hasta en veinticuatro (24) meses definiéndose como tales a aquellos usuarios residenciales con consumos de electricidad de hasta 100 kWh mensuales o gas natural hasta 20 m3/mes y dispuso adicionalmente, que el fraccionamiento podrá ser aplicado a los usuarios residenciales del servicio de electricidad por consumos de hasta 300 kWh mensuales, cuyos recibos se hayan emitido en el mes de mayo de 2020 o que comprendan algún consumo hasta el 30 de junio de 2020.
Que, asimismo el artículo 11 del Decreto de Urgencia Nº 035-2020 dispuso que durante el plazo de vigencia del Estado de Emergencia Nacional, establecido mediante el Decreto Supremo Nº 044-2020-PCM y sus prórrogas, las empresas proveedoras de los servicios públicos de electricidad y gas natural podían efectuar las siguientes medidas de índole comercial: a) Suspensión de la emisión y entrega de los recibos o facturas de los servicios públicos de electricidad, gas natural y telecomunicaciones en medios físicos; b) Autorización de entrega de recibos o facturas por medios alternativos, como los digitales, aun cuando el usuario haya solicitado la remisión mediante documento impreso, siempre que el usuario cuente con dichos medios alternativos; c) Suspensión de la lectura de los consumos de electricidad y gas natural de los usuarios finales; d) Autorización para la emisión de los recibos o facturas por consumo al usuario final de electricidad y gas natural, utilizando métodos de cálculo que se ajusten a su perfil de consumo de los últimos seis meses previos al mes a facturar, a partir de lecturas reales. Para el caso de los recibos o facturas por consumo al usuario final de electricidad y gas natural no residenciales, se autoriza la utilización de métodos de cálculo, tales como la lectura remota u otros métodos de lectura que se ajusten a su perfil de consumo.
Que, con la finalidad de garantizar la provisión de los servicios públicos y mitigar los efectos del aislamiento social obligatorio en usuarios residenciales focalizados y en el mercado eléctrico, mediante el artículo 3 del Decreto de Urgencia Nº 074-2020 se creó el "Bono Electricidad" como un mecanismo extraordinario de subsidio de los recibos de electricidad correspondientes al periodo de marzo a diciembre de 2020 que no se encuentren en proceso de reclamo, cuyo otorgamiento se aplica por única vez por un monto total por suministro eléctrico de hasta ciento sesenta (160) soles.
Que, considerando el referido marco normativo, resulta necesario aprobar un procedimiento especial para la adecuada atención de los reclamos de los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural, derivados de la facturación emitida durante el Estado de Emergencia Nacional.
Que, por otro lado, considerando la situación excepcional dentro de la cual se emite la presente norma, resulta de aplicación el numeral 3.2 del párrafo 3 del artículo 14 del "Reglamento que establece disposiciones relativas a la publicidad, publicación de Proyectos Normativos y difusión de Normas Legales de Carácter General", aprobado por el Decreto Supremo Nº 001-2009-JUS, que permite que sea exceptuada de su publicación para comentarios.
Según lo dispuesto por el inciso b) del artículo 7 del Reglamento de Organización y Funciones de Osinergmin, aprobado por el Decreto Supremo Nº 010-2016-OS/CD; y con la conformidad de la Gerencia de Asesoría Jurídica y la Gerencia General.
El Consejo Directivo en su sesión del 30 de junio de 2020.
HA RESUELTO:
Artículo 1º.- Aprobación del procedimiento especial
Aprobar el procedimiento especial de carácter temporal denominado "Procedimiento especial para la tramitación de los reclamos de los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural, derivados de las facturaciones emitidas durante el Estado de Emergencia Nacional", el cual en Anexo 1 forma parte integrante de la presente resolución.
Artículo 2º.- Modificación de formatos
Modifíquese los Formatos 1, 2, 3 y 4 del Anexo 2 del "Procedimiento Administrativo de Atención de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Electricidad y Gas Natural", aprobado mediante la Resolución de Consejo Directivo Nº 269-2014-OS/CD y sus modificatorias, conforme a los Anexos 2, 3, 4 y 5 de la presente resolución.
Artículo 3º.- Publicación
Disponer la publicación de la presente resolución y del procedimiento aprobado en el Anexo 1 en el Diario Oficial El Peruano; y de su Exposición de Motivos y los Anexos 2 al 5 en el portal institucional del Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (www.osinergmin.gob.pe.).
ANTONIO ANGULO ZAMBRANO
Presidente del Consejo Directivo (e) Osinergmin
ANEXO 1
"Procedimiento especial para la tramitación
de los reclamos de los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural, derivados de las facturaciones emitidas durante el Estado de Emergencia Nacional"
Artículo 1.- Objeto
Regular un procedimiento especial aplicable únicamente para los reclamos de los usuarios residenciales y no residenciales de los servicios públicos de electricidad y gas natural, referidos a la facturación de recibos emitidos en el mes de marzo del 2020 o que comprendan algún consumo realizado durante el Estado de Emergencia Nacional, declarado mediante el Decreto Supremo Nº 044-2020-PCM y sus prórrogas, en los que se cuestionen las facturaciones realizadas sobre la base del perfil de consumo de los últimos seis meses previos al mes a facturar, a partir de lecturas reales (en adelante, estimación de consumos); así como la respectiva liquidación, y la aplicación del fraccionamiento conforme a las disposiciones del Decreto de Urgencia Nº 035-2020, modificado por Decretos de Urgencia Nos. 062-2020 y 074-2020. Incluye los demás cargos facturados en dichos recibos materia de reclamo.
Este procedimiento tiene por finalidad garantizar a los usuarios de los servicios públicos de electricidad y gas natural un procedimiento administrativo que permita una adecuada atención de sus reclamos en el contexto antes señalado.
Los reclamos en los que se cuestionen materias distintas a las indicadas en el primer párrafo del presente artículo, corresponden ser tramitados conforme a las disposiciones del "Procedimiento Administrativo de Atención de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Electricidad y Gas Natural", aprobado mediante la Resolución de Consejo Directivo Nº 269-2014-OS/CD.
Artículo 2.- Garantías de protección a los usuarios de servicios públicos regulados
Las empresas distribuidoras de electricidad y gas natural están prohibidas de:
a) Condicionar la atención de los reclamos formulados por los usuarios al pago previo del monto reclamado.
b) Suspender la prestación del servicio sobre la base de la falta de pago de los recibos objeto de reclamo, en tanto éste no haya sido resuelto en última instancia administrativa.
c) Efectuar gestiones de cobranza por dichos montos mientras el reclamo presentado se encuentre en trámite.
Artículo 3.- Trámite en primera instancia
3.1 Etapa informativa obligatoria
Interpuesto el reclamo sobre la facturación de uno o más recibos que incluyan estimaciones de consumo y/o su liquidación, las empresas distribuidoras de electricidad y gas natural, deberán comunicarse con sus usuarios para explicarles de forma detallada la siguiente información:
a) Estimaciones de consumo utilizadas para las facturaciones, y cómo fueron determinadas.
b) Liquidación de consumos y lecturas del medidor utilizadas. También el promedio mensual de consumos con las lecturas del periodo de la liquidación y el promedio mensual de la facturación en dicho periodo.
c) Detalle de la evolución de los consumos del usuario.
d) Estado de cuenta, que incluya las facturaciones mensuales y pagos efectuados.
Asimismo, en los casos que corresponda, deberán informar al usuario sobre la política de fraccionamiento y la aplicación del "Bono Electricidad".
Además, de considerarlo pertinente, podrán proponer alguna fórmula para dar una solución definitiva al reclamo.
Las empresas distribuidoras de electricidad y gas natural podrán utilizar mecanismos electrónicos y medios telefónicos para efectuar las comunicaciones a sus usuarios, como también para dejar constancia de modo indubitable de: i) el desistimiento de la pretensión del usuario en el caso que quede satisfecho con la explicación brindada; ii) el acuerdo al que arriben las partes; o, iii) los intentos de comunicación infructuosa con el usuario, según sea el caso.
El plazo de esta etapa es de treinta (30) días hábiles, contado desde el día siguiente de recibido el reclamo o subsanados los requisitos de admisibilidad.
3.2 Etapa resolutiva
De no haber desistimiento del usuario, acuerdo de partes, ni comunicación con el usuario, la empresa distribuidora de electricidad y gas natural deberá resolver el reclamo.
3.2.1 Las resoluciones de primera instancia deberán contener como mínimo:
i) La información señalada en los literales a) al d) del numeral 3.1 del artículo 3 del presente procedimiento;
ii) El sustento de los demás cargos reclamados, de ser el caso;
(iii) La información al usuario sobre el plazo de quince (15) días hábiles que tiene para impugnar la resolución de primera instancia.
3.2.2 La resolución de primera instancia debe ser emitida en el plazo de treinta (30) días hábiles de culminada la etapa informativa obligatoria. Asimismo, deberá ser notificada conforme a lo establecido en el artículo 7 del presente procedimiento.
De no resolverse el reclamo, ni notificarse la resolución dentro de los plazos previstos para tal efecto, será de aplicación el silencio administrativo positivo.
Artículo 4.- Recursos administrativos
4.1 Una vez emitida la resolución de primera instancia con los requisitos mínimos indicados en el numeral 3.2.1 del artículo 3 de la presente resolución, si el usuario aún considera que el consumo reclamado resulta excesivo o no se encuentra conforme con la resolución, puede impugnar.
4.2 El referido recurso administrativo puede ser interpuesto por medios electrónicos o por teléfono.
4.3 Interpuesto un recurso, dentro de los siguientes cuatro (4) días hábiles, la empresa de distribución deberá informar al usuario sobre:
- Su derecho a solicitar la prueba técnica de verificación posterior del medidor, antes contrastación del medidor (en adelante, la prueba de contraste), otorgándole un plazo de cuatro (4) días para elegir a la empresa autorizada.
- La relación de empresas autorizadas para realizar la prueba de contraste y sus respectivos costos.
- Que sólo asumirá el costo de la prueba de contraste si al término del procedimiento el resultado le es desfavorable.
4.4 Sólo cuando el consumo promedio mensual obtenido con las lecturas del periodo de la liquidación exceda en cuarenta por ciento (40%) el consumo promedio de los últimos doce (12) meses, sin incluir los consumos estacionales, y el usuario no hubiese solicitado la prueba de contraste, la empresa distribuidora de electricidad realizará, a su costo, la intervención del sistema de medición (efectuando pruebas técnicas similares a la prueba de contraste) y la prueba de aislamiento de las instalaciones internas del predio del reclamante, salvo oposición expresa del usuario a que se lleven a cabo dichas pruebas.
4.5 En el caso que el usuario ofrezca un medio probatorio en su recurso, elija a la empresa autorizada a realizar la prueba de contraste, o corresponda la actuación de las pruebas técnicas a que se refiere el numeral 4.4 del presente procedimiento, la empresa distribuidora deberá calificar el recurso como uno de reconsideración.
4.6 En el caso que el usuario no ofrezca un medio probatorio en su recurso, no elija a la empresa autorizada a realizar la prueba de contraste, ni se verifique el supuesto previsto en el numeral 4.4 del presente procedimiento, la empresa distribuidora deberá calificar el recurso como uno de apelación y elevará el expediente a la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del plazo del usuario para elegir a la empresa autorizada.
En el expediente, las empresas distribuidoras de electricidad y gas natural, deberán incluir obligatoriamente la documentación referida a todas las actuaciones realizadas en el procedimiento, así como el histórico de consumos, de facturaciones y pagos, el historial de cortes y reconexiones y copia de los recibos reclamados.
Artículo 5.- Resoluciones que resuelven los recursos de reconsideración
Las resoluciones que resuelven los recursos de reconsideración deberán estar sustentadas en los medios probatorios correspondientes. Asimismo, deberán indicar el plazo de quince (15) días hábiles para apelar las resoluciones, contado desde el día siguiente de la notificación de la resolución.
Estas resoluciones deben ser emitidas en un plazo no mayor a treinta (30) días hábiles de interpuesto el recurso, y notificadas conforme al artículo 7 del presente procedimiento.
Artículo 6.- Resolución de segunda instancia
La Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios, deberá resolver los recursos de apelación en el plazo de treinta (30) días hábiles, desde que es elevado el expediente administrativo.
De no resolverse el recurso de apelación dentro del plazo, será de aplicación el silencio administrativo negativo.
Artículo 7.- Notificación electrónica de las resoluciones
Las notificaciones deberán efectuarse conforme a lo dispuesto en el artículo 11 del Procedimiento aprobado mediante la Resolución Nº 269-2014-OS/CD.
Asimismo, las notificaciones a las que se refiere la presente norma, podrán realizarse mediante el correo electrónico que los usuarios proporcionen a las empresas distribuidoras o a la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios al interponer sus reclamos, en la comunicación previa, en sus recursos, o en cualquier otro momento durante la tramitación del procedimiento. Dicha notificación se rige por las disposiciones del numeral 20.4 del artículo 20 del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General o sus modificatorias.
De conformidad con la citada norma legal, en primera o segunda instancia puede asignarse una casilla electrónica con el consentimiento virtual del administrado, en cuyo caso la notificación se entiende válidamente efectuada cuando es depositada en el buzón electrónico.
Artículo 8.- Aplicación supletoria
En aquello no previsto en el presente procedimiento especial de reclamo, serán de aplicación las disposiciones establecidas en el "Procedimiento Administrativo de Atención de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de Electricidad y Gas Natural", aprobado mediante la Resolución Nº 269-2014-OS/CD y sus modificatorias; en cuanto resulten aplicables y no contravengan las disposiciones del presente procedimiento especial.
Artículo 9. - Adecuación
Los procedimientos iniciados con anterioridad a la vigencia de la presente norma, que se encuentren dentro de sus alcances, deberán adecuarse a este procedimiento especial en la etapa en que se encuentren. En aquellos casos en que no se hubiese emitido resolución de primera instancia, la empresa distribuidora deberá iniciar la etapa informativa obligatoria.
[El Peruano: 04/07/2020]
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